Мы долгое время работали с известными брендами на разных рынках, в частности, с такими как Coca-Cola, Ferrero, Samsung, Kimberly Clark, запустили проекты более чем в 20 странах мира, провели огромное количество интернет-компаний.

И в какой-то момент мы осознали, что это не так ценно для нашего бизнеса, потому что большие компании и бренды стали большими и без нас. И мы начали работать с малым и средним бизнесом.

Если от вас уходят клиенты, это значит они не понимают, что вы делаете

Два года назад мы проводили исследования на рынках СНГ, Европы и США, и в процессе общения с владельцами компаний, выяснили, что проблема у всех одна и та же – недостаток клиентов. Сегодня они есть, завтра нет, потом снова есть и так по кругу.

Почему рынок США, опережающий нас на десятилетия с точки зрения технологий и инструментов маркетинга, стоит перед той же проблемой, что и мы? Потому что одних инструментов недостаточно – нужно знать основные законы, которые помогают добиваться необходимых результатов.

Цена вопроса

В знаниях о маркетинге самое главное – понимать, как человек совершает покупку, как ваш потенциальный клиент принимает решение о приобретении вашего продукта.

Маркетинг переводится как «действие на рынке», а в более общем смысле это выявление и удовлетворение потребностей человека.

Как у него возникает потребность действовать? Например, когда возникает страх, что с ним может произойти что-либо неприятное. Так и ваш потребитель: если он чувствует, что какая-то его проблема мешает или вредит ему, он готов действовать и принимать решения.

Facebook и Google – это аукционные системы. В них кто больше заплатил, тот больше и получил

Когда вы определили эту проблему, нужно понять, как ее исправить. Наверное, у каждого производителя была такая ситуация: когда клиент приходил к вам, узнавал цену на ваш продукт и, услышав ее, тут же уходил.

При этом, человек узнает цену еще до того, как поймет, сможете ли вы решить его проблему. Поэтому важно до разговора о цене дать человеку понимание, что именно вы делаете и как вы делаете. Как услуга или продукт решают его проблему. Без этого вы будете постоянно терять клиента.

Они узнали цену и сказали: «Спасибо, а вот там дешевле, и я пошел дальше». Они не понимают в чем разница между продуктами вашим и вашего конкурента. Если от вас уходят клиенты, это значит они не понимают, что вы делаете. Понимание – это ключ к согласию.

Когда вы его добьетесь, а потом уже будете предлагать цену, количество ваших клиентов вырастет в десятки, а то и в сотни раз.

Горящие клиенты

В современном интернет-маркетинге большинство компаний предлагают готовые решения для бизнеса. Например, туристические компании рекламируют горящие путевки: «Турция за $500! Поехали!» Но много ли людей готовы куда-то ехать немедленно? Минимум.

Так и в процессе наших исследований мы выявили, что в среднем в каждом виде бизнеса лишь 10 % целевой аудитории понимает, что ему нужно и готовы действовать. А что делать с остальными 90 %?

Есть разница – получить за $ 1 тыс 200 потенциальных клиентов или 2000?

Стоимость привлечения клиентов сегодня постоянно растет. Например, Facebook и Google – это аукционные системы. В них кто больше заплатил, тот больше и получил. То есть у кого много денег тот и выигрывает. Но конкуренция растет, а людей, которые понимают, как они могут решить свою проблему, больше не становится.

Поэтому в каждом бизнесе есть 90 % потребителей, которые либо о вас не знают, либо не понимают, как вы можете решить их проблему. И это корень и источник всех трудностей малого и среднего бизнеса. Потому что все компании рассчитывают именно на эти 10 %.

Например, многие пытаются рекламировать себя через поисковики. Запросы в Google, которые обычно вбивают люди: как купить телефон или что-то еще. То есть они уже знают, что ищут. И вот за них вы постоянно боретесь. В конечном итоге в этой борьбе лишь малая часть выигрывает, а остальные проигрывают и закрывают бизнес.

Поэтому главная задача маркетинга – взять оставшиеся 90 %, выявить их потребности и довести до них, как вы решите их проблемы. Есть специальная технология, как это можно сделать.

Правый поворот

Один наш клиент рассказал, что стоимость привлечения одного клиента (из тех 10 %) в его бизнес в среднем стоит  $ 5. Когда мы начали с ним работать, то выявили, что стоимость потребителя из числа оставшихся 90 % – $ 0,5.

Есть разница – получить за $ 1 тыс 200 потенциальных клиентов или 2000? Если у вас хорошо выстроена система интернет-маркетинга, то стоимость привлечения клиента будет равна стоимости клика.

Есть так называемая шкала осознания: как человек приходит к тому, чтобы принять решение. В самом низу ее находится «разрушение» или «боль». Например, у бизнеса боль – недостаток клиентов. Как следствие, это мешает ему развиваться: он боится закрыться. Возникает потребность в изменении, требование улучшения.

Дальше появляемся мы и предлагаем ему помочь – за 7 месяцев построить систему интернет-маркетинга, которая позволит ему получить постоянный поток клиентов. На этом этапе клиент распознает основные понятия – «7 месяцев», «система интернет-маркетинга», «постоянный поток клиентов».

Дальше он начинает задавать вопросы. Например, как построить систему общения в интернете? Простейший пример – заказ поездки в отпуск через конструктор туров на сайте турагентства. Когда вы задаете какие-то параметры и в ответ что-то получаете. Есть подобный конструктор, к примеру, по запросу: как сэкономить деньги.

Дальше идет процесс общения с консультантом или менеджером по продажам компании. Следующий этап: клиент начинает хорошо ориентироваться в том, что вы ему рассказали: что за такой-то срок, вложив Х денег, он получит систему, и в результате получит 5Х продаж, и вы это ему гарантируете.

Если у вас маленький урожай, поверните направо

Если неделю или больше клиент будет общаться только с вами, и в конце вы назовете ему цену, добиться его согласия будет легко.

То есть мы поднимаем человека по шкале осознания до того момента, когда он скажет: все, помогите мне решить проблему, она действительно у меня есть.

Есть два типа клиентов: одни хотят убрать «боль», а другие что-то улучшить. Одному нужен комбайн, которого у него нет вообще, а другому требуется другой комбайн получше. Тем, кто хочет улучшить, нужно дать, например, какой-то каталог за имейл или маленькую услугу – например, пробник в виде удобрений, а дальше перевести его на основную услугу.

С теми, у кого не решена основная проблема – например, маленький урожай, нужно начинать не с комбайна или удобрений, а с того, что у них маленький урожай. Чтобы человек с этим вышел именно на вас, есть пока два самых популярных ресурса – Google и Facebook. В первом чаще ищут решения, во втором – реагируют на проблему.

Можно даже листовки раздавать и тоже быть успешным, но важен не инструмент как способ коммуникации, а его наполнение. Если ваше сообщение не то, что нужно клиенту, реакции не будет, хотя вы потратите много сил и денег.

Если вы знаете, где идет поток ваших клиентов, то может быть проще всего вам повесить там большой баннер: «Если у вас маленький урожай, то поверните направо».

Андрей Черный, гендиректор и партнер международной интернет-компании iPromo

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.